En lugar de enfadarse por recibir una “queja” las empresas deben comprender que ellas les ayudan a crecer.
Escribe: MBA Mariana Zeballo
Según encuestas realizadas, se dice que un cliente que ha tenido una buena experiencia en la compra de un bien o servicio cuenta la misma a por lo menos cinco personas, pero un cliente insatisfecho o “enojado” lo hace con hasta 11 personas, y si a esto le agregamos la comunicación a través de las redes sociales este valor se multiplica aún más. Hemos hecho la distinción entre insatisfecho y enojado, ya que éste último al sentirse traicionado puede llegar a tomar venganza de la “queja no resuelta”, pero en ambos casos esto propicia una caída en la imagen de nuestra empresa.
Las compañías por lo general están centradas en hacer cada vez más clientes, y se olvidan de aquellos que ya tienen y no saben cómo cuidarlos y retenerlos. Un dato importante para tener en cuenta es que conquistar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que preservar a los actuales, y que casi el 95% de aquellos que se han quejado por determinadas situaciones ya sean por precios, tarifas, formas de pagos que no eran las acordadas, productos defectuosos, mala atención, entre otras, si logramos resolver sus quejas de manera satisfactoria regresaran a nosotros.
Por supuesto en un monopolio es más fácil retener al cliente, no existe competencia y la persona está obligada a volver. Pero cuando tenemos que competir por la cuota de mercado junto a otras empresas, el área de atención al cliente toma un rol preponderante y es clave para lograr una fidelización del mismo. El cumplimiento en el compromiso y la ética, siguen siendo las dos variables más importantes para los clientes y ellos las colocan por encima de los “errores” cometidos.
Por cada cliente que se queja hay 24 que no lo hacen pero sienten lo mismo, concluyendo de este análisis que se debe aprender de las quejas, fomentarlas, analizar sus causas… debemos agradecer a aquel cliente que vuelve y que manifiesta su insatisfacción, constituye un punto clave para conocer en qué estamos fallando y adoptar las estrategias necesarias para revertir esta situación.
