Una queja, una oportunidad

En lugar de enfadarse por recibir una queja, las empresas deben comprender que ellas las ayudan a crecer. Cada reclamo es una oportunidad de mejora, y un cliente que vuelve a hablarte es un cliente que todavía te da una segunda chance.

Las cifras que conviene tener presentes

Según diversas encuestas, un cliente que ha tenido una buena experiencia comparte la misma con al menos cinco personas. Pero un cliente insatisfecho —o directamente enojado— lo hace con hasta once. Y si sumamos las redes sociales, ese número se multiplica aún más.

5

personas escuchan la buena experiencia

11

personas escuchan la mala experiencia

24

clientes sienten lo mismo por cada uno que se queja

95%

de los que se quejan vuelven si se resuelve bien

Hacemos la distinción entre insatisfecho y enojado: este último, al sentirse traicionado, puede llegar a tomar venganza de la queja no resuelta. Pero en ambos casos esto propicia una caída en la imagen de la empresa.

Conseguir vs. retener: qué cuesta más

Las compañías por lo general están centradas en hacer cada vez más clientes y se olvidan de los que ya tienen. No saben cómo cuidarlos ni retenerlos. Un dato importante:

Conseguir un cliente nuevo

5x más caro

Marketing, prospección, descuentos de captación, ciclo de venta más largo. Y aun así, no garantiza que vuelva.

Retener al cliente actual

1x — y vuelve

El 95% de los que se quejan vuelven si la queja se resuelve bien. Cumplir y ser éticos pesa más que el error inicial.

En un monopolio es más fácil retener al cliente: no existe competencia y la persona está obligada a volver. Pero cuando hay que competir por la cuota de mercado junto a otras empresas, el área de atención al cliente toma un rol preponderante y es clave para lograr la fidelización. El cumplimiento del compromiso y la ética siguen siendo las dos variables más importantes para los clientes: las colocan por encima de los errores cometidos.

El iceberg de las quejas

Por cada cliente que se queja, hay 24 que no lo hacen pero sienten lo mismo. Esto significa que cada queja explícita representa decenas de clientes silenciosos que simplemente dejan de comprar.

De este análisis se desprende una conclusión: hay que aprender de las quejas, fomentarlas y analizar sus causas. Debemos agradecer al cliente que vuelve y manifiesta su insatisfacción, porque constituye un punto clave para conocer en qué estamos fallando y adoptar las estrategias necesarias para revertir la situación.

El cliente que se queja te está dando información que ningún consultor podría conseguir igual de barato. La pregunta no es si las quejas son molestas: es si tu empresa tiene el sistema para escucharlas, procesarlas y aprender de ellas.